生意秘诀-创造满意客户 |
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| 作者：佚名 文章来源：阿里巴巴 点击数： 更新时间：2004-12-12【字体：小
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生意秘诀--创造满意客户
在一个产品、服务和价格越来越接近的市场上，就只剩下一个存在差别的竞争因素：售后服务。无疑，只有搞好售后服务，才能建立起稳定的客户关系网，保证企业在危机时期也能取得成功。
我所在的汽修厂是一个中小型企业，在赢得新顾客方面感到越来越困难，只能通过搞好售后服务这一途径来赢得新客户，而且这种趋势还在加强。为此，厂里组织职工学习有关“服务”方面的内容，让每个员工知道企业的成败取决于顾客，而不能靠上级的政策支持。一位顾客对一个企业的看法归根结底只有两种：好或坏。怎样让顾客说“好”呢？我们采取了以下措施。
一．接触点的管理与控制
1、在了解客户的需求后，接车员通过试车判断故障，发现潜在问题，及时向客户提出意见，征得顾客同意并签订维修合同单后，下达检修任务单。修理过程采取“三检”制，并向客户讲解车辆在使用过程中的常识及下次保养的时间。结算时主动向客户解释清楚维修费用，让客户做到明白消费，并建立用户档案。
2、在与客户的关系中，尽可能多地了解客户的情况也是十分必要的，尤其是客户本人的情况，诸如生日、爱好、喜欢喝什么饮料或者吃什么食品等。比如我们了解到一位重要客户对京剧有一种偏爱，便送了他一套CD，后来又送了一张四大明旦京剧节的入场券，再下一次是一个漂亮的脸谱蛋糕，还有许许多多的东西，最终这位客户成为了我们忠实的重要客户。如果用这种方法“笼络”住10位出手大方的客户，那么每年增加的收入是可想而知的。
二．质量控制模型
接车员要准确判断故障，车辆进厂维修过程中，采取“自检、互检、专检”三检制，发现问题及时纠正，并对可能发生的故障采取预防措施，必免事故发生。
三．改进服务的方法
1、一个企业的成功或失败的主要因素还包括员工的思维方式、企业和员工的精神面貌。我们的服务应始终以给顾客留下美好回忆为目标，一个“仅仅”感到满意的顾客还不是最终目标，而是必须使顾客感到兴奋。为此，应力争采取以下态度对待顾客：
* 欢迎您来我们这里；
* 我们将为您解决问题；
* 我们很愿意帮助您；
* 我们现在只为您一个人服务；
* 您决不会打扰我们。
2、在服务时间上采取轮休制度，晚上延长到9点钟，并提供24小时救援服务。
3、为客户提供干净、幽雅的休息室，内设供客户休闲娱乐的音响设备及报刊架等。
四．提升服务质量
1、面对客户的投诉要做到热情、诚恳。客户就是上帝，如果客户有什么不满，业务人员要耐心倾听他们的诉说；当承认错误时不要太多辩解，给客户一份温暖、一份爱心，无论他们有多大怨气，都要保持宽容；万一与客户意见发生分歧、争执时，要及时送上一杯热茶，缓解气氛，阐明解决问题需要的步骤，让客户了解进度并及时为他们解决；对有损客户利益的情况，应主动考虑补偿客户，坚持不懈地重获客户的信任。
2、交易完成后的调查。车辆竣工出厂后，应将用户档案存档，在一段时期后对用户进行电话回访，询问车辆的使用情况，还有哪些问题需要解决。对客户满意度调查进行汇总分析，进一步查找原因，将服务做得更好。
3、竞争性市场调查。售后服务是一个持续的过程，竞争对手当然也不会睡大觉，因此必须不断重新“建筑堤坝”才能“阻止洪水”。 |
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